云服务的可服务性经典6问

作者: 李禾

更新时间:2022-03-26 14:36:45

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摘要:可服务性其实质是衡量产品在交付过程及客户使用&维护活动中的可用、可靠、可维护等能力总称。

什么是可服务性?

可服务性是产品在交付部署、运营维护时所具有的服务质量(可用、可靠、可维护等能力)和客户满意度,在不影响可用性的情况下,可以影响的更改的简易性和程度。

可服务性其实质是衡量产品在交付过程及客户使用&维护活动中的可用、可靠、可维护等能力总称,包含项目交付前期调研、业务形态、组网规划,交付方案设计,交付实施、安装部署、调测、验收、升级、割接、数据迁移等,以及交付后的日常维护、巡检、故障恢复、重大变更操作等所有的活动。交付人员可以不依赖特定技能要求进行批量快速交付产品,运维人员可以根据产品提供的资料、工具对已交付的系统进行各种维护操作,而不完全依赖产品研发、技术支持人员,最终达到快速交付、客户自运维的目标。

为什么要提升产品可服务性?

产品的可服务性能力提升即耗费工作量,也不能突显产品的核心价值/特性,但为什么还要提升产品可服务性呢?

产品的交付效率提升、交付成本降低、提升内/外部客户的满意度的迫切需求:产品具备酷炫功能、较强竞争力特性,但易用性/可用性/可靠性/可维护性差,交付过程需要专业技能的交付人员,批量交付不具备可复制性;使用过程中出现宕机或者其他问题不知道怎么定位,不知道应该找谁支持解决问题,或者系统故障了没有告警,没有自运维能力,使用了云平台/服务后客户的维护成本增加,或者用户根本用不起来,这样的情况下产品竞争力降低,客户/用户满意度也随之降低。 因此产品特性完备的同时必须提升级的产品可服务性,才能更好的为客户/用户提供服务,提升产品综合竞争力带来更高收益。

产品的可服务性不是一蹴而就的,也不是一锤子买卖,不是一两个版本就可以完全搞定,必须是不断的反复设计、产品交付、测试,同时在客户现网运行,通过多个版本的锤炼,发现问题,改进问题,再发现问题,改进问题,通过不断设计优化才能真正提升产品的可服务性;

可服务性有哪些标准?

根据产品差异有不同的可服务性标准,一些基本标准如“七远八按”、“3免9自”、“七易八化”等:

“七远八按”确保系统能够远程交付;

“3免9自”优化远程交付能力,强调自动化能力要求;

“七易八化”对可服务性提出更高的要求;

如何评价可服务性的质量?

不同的产品有不同的可服务性要求和标准,没有一个放之四海皆准的可服务性质量标准,可依据已有可服务性验收标准为基础来制定自己产品的可服务性标准和规范,通过产品自验证、预生产/实验局验证、客户侧验收等阶段,站在不同角度和场景来验证产品是否满意这些标准,根据产品实现结果评估产品是否已满足客户需求的目标;通过不断使用和业务更新后反馈的可服务性问题,反向推动产品设计、优化产品功能来提升可服务性能力。

可服务性的价值:可服务性面向内外部客户,对内降低产品的服务成本,对外降低运营商的OPEX,从而提升产品竞争力,提升客户满意度,支撑公司产品商业成功。

如何进行可服务性验证?

可服务性需求与产品的生命周期融为一体,遵循基本的产品研发和交付流程;

可服务性需求经过研发流程实现,最终是否满足客户的要求,需要经过几个关键阶段的验证:

阶段一:产品研发人员根据可服务性需求分析、规划设计可服务性能力,产品测试人员根据可服务需求及标准,结合客户使用场景对产品/解决方案的可服务性能力进行全面验证,根据的demo(最佳实践、样例代码、开发规范、API接口、公共镜像文件等)模板客户/用户业务场景和step by step操作习惯,以及运维运营模式进行模拟验证,提出问题和优化改进;

阶段二:主要是产品专业服务代表,组织专业服务、交付实施、运维、客户代表等角色人员,依据服务验收的统一标准,模拟现项目交付和运维真实环境,以及客户侧运维人员、最终用户的使用/操作过程,对产品交付件(软件版本、配套文档、工具)等基于验收场景进行抽检验证,尤其对高阶云服务的安装部署、应用开发、故障恢复、运维监控等进行抽检,以评估产品/解决方案是否满足客户运维、最终用户使用的能力;

阶段三:运维运营人员、最终用户等根据自身业务需求使用云服务产品/解决方案,解决客户的业务问题,从客户的满意度和使用过程中的问题反映出产品/解决方案的可服务能力。

如何提升云服务可服务性?

公有云的云服务是专业人员SRE运维,维护人员具备很高的专业技能,对产品相对熟悉,可以较少人力进行多个云服务/解决方案产品的运维,保证服务正常运行。在混合云场景下,云服务/解决方案是由客户自运维,往往很多客户的维护人员不熟悉云服务/解决方案产品;或者运维人员对系统理解不深入,无法完全自运维,需要云服务提供者代运维或者与客户运维人员共同运维云服务;尤其在DevOps模式下要求更高效的工作,客户对云服务的“可服务性”寄予厚望,要求越来越高,产品通过对可服务性能力的提升解决客户侧运维能力不足、多项目需要多名专业运维人员成本的问题。

混合云模式中云服务/解决方案需各云服务实现统一的运营运维能力,通过详细的规划设计,实现最基本也是最核心的可服性能力:规划设计、安装部署、升级、巡检、迁移、扩容、故障应急处理、服务监控、告警等核心能力,配套资料文档可用性满足服务/客户的基本操作要求,解决可用性/易用性/可靠性等问题;

可服务性需要多个团队/角色共同参与,如销售、架设、开发、质量、运营&运维、交付、技术支持等多个团队,针对可服务性达成统一标准,结合客户诉求,规划设计,用户需求,进行系统性的分析、设计、开发、验证等工作,难度非常大,需要各部门齐心协力,通力协作才能做好产品的可服务性。

本文分享自华为云社区《云服务的可服务性经典6问》,原文作者:wtest 。

 

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